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Die Zukunft beginnt – jetzt. Die Versicherungsbranche gehört nicht zu den Vorreitern des digitalen Wandels. Die tiefgreifenden Umwälzungen haben sie eher spät erreicht, im Vergleich zur Reisebranche oder dem Handel mit Konsumgütern. Den Städtetrip nach Lissabon buchen wir wie selbstverständlich online, das Hotel haben wir zuvor bei einem Vergleichs- und Bewertungsdienst kritisch unter die Lupe genommen; den neuen Fernseher bestellen wir auf der Online-Plattform von Media Markt oder Digitec und lassen ihn nach Hause liefern – portofrei natürlich. 

Bei Versicherungen verändert sich die «Customer Journey» erst nach und nach. Die grossen Konzerne haben sich Zeit gelassen und lange ausschliesslich auf das Beraterprinzip gesetzt. Bedrängt von den jungen Wilden, den Insurtech-Start-ups, ist der Markt in Bewegung geraten. Anbieter wie wefox verbinden die alte und neue Welt. Auf dem digitalen Marktplatz bringt wefox Kunden, Broker und Versicherer schnell, einfach und unabhängig von Ort und Zeit zusammen. 

Für Kunden ist die wefox App der einfachste Weg, um den idealen Versicherungsschutz zu finden, diesen fortlaufend zu managen und auf bequeme Weise eine persönliche Beratung von einem Kooprationsbroker zu erhalten. Für Versicherungsbroker ist der wefox Marktplatz der effizienteste Weg ihren Arbeitsalltag effizient und digital zu organisieren, sich von administrativen Aufgaben zu entlasten und mehr Zeit für die persönliche Kundenberatung zu haben. Und für Versicherungsgesellschaften ist er das perfekte Umfeld, um die Digitalisierung der Branche voranzutreiben

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Kundenansprache ändert sich

«Der Kunde ist der Haupttreiber der digitalen Veränderung», sagt Versicherungsexperte und HSG-Professor Dr. Peter Maas. «Was die Versicherungsbranche nie systematisch gelernt hat, ist aus Kundensicht zu denken. Das ändert sich jetzt radikal.» Die Bedürfnisse der Digital Natives sind andere als jene früherer Generationen. Als Kundenzielgruppe sind sie hochinteressant: Finanziell im Aufschwung, affin für Vorsorgeprodukte, wertvoll für eine langjährige Kundenbindung. Logisch, dass sich auch die Art der Kundenansprache verändern muss. 

Ein Trend heisst beispielsweise «Gamification». Der englische Begriff steht für die Übertragung spieltypischer Elemente und Vorgänge in einen spielfremden Zusammenhang. Diverse Banken und Versicherungen nutzen Gamification-Elemente heute in ihren Apps aktiv, um Sparziele, Kreditszenarien oder Versicherungsfolgen lebendiger abzubilden. Damit erhöhen sie nicht nur die Öffnungs- und Aktivitätsraten ihrer Apps. Sie erzielen durch innewohnendes Empfehlungsmarketing gleich noch einen erheblichen Werbeeffekt. Eher sachliche und zuweilen verdriessliche Tätigkeiten mit lustbetontem Vergnügen aufzupeppen, ist das Kernmerkmal jeder echten Gamification-Lösung. 

Was sich nach einer Spielerei anhören mag, hat echtes Erfolgspotenzial um jüngere oder junggebliebene Kundengruppen abzuholen. Zukunftsorientierte Versicherungsbroker sollten sich offen zeigen für neue Ansätze wie Gamification. Jüngere Kunden, die zukünftig stärker in den Fokus rücken werden, erwarten auch von ihrem Versicherer und Broker digitale Leistungsfähigkeit. Sie kennen es aus der Online-Welt nicht anders. Sie verlangen digitale Transparenz, Einsicht in alle Vertragsunterlagen, Policen und Nachträge sowie optimalerweise sofortige Information zu jeder Zeit und von jedem Ort.

Auch auf der Produktebene verändert sich viel. Im Trend liegen seit einiger Zeit situative Versicherungen. So bieten etliche Assekuranzen bereits Produkte an, bei denen sich der Kunde on demand per App schnell mal gegen Diebstahl beim Festivalbesuch oder Verlust seiner Skiausrüstung in den Winterferien versichern kann. 

Nächster Innovationsschritt steht bevor

Grosser Vorteil solcher On-Demand-Versicherungen: Der Kunde schliesst die Police nur für den Zeitraum ab, in dem er sie auch wirklich benötigt. Und nur dafür zahlt er selbstverständlich. Er trifft kurz vor oder zum Eintreten einer neuen Risikosituation aktiv die Entscheidung, sich massgeschneidert dagegen abzusichern. 

ONE, ein voll digitaler Versicherer, der zur wefox Group gehört, wird in Kürze ein solches Produkt anbieten. Mit Hilfe des GPS-Moduls im Smartphone können Kunden vor einer Reise ein massgeschneidertes Versicherungspaket für die Dauer ihres Aufenthaltes mit nur einem Klick abschliessen. Der Schutz wird deaktiviert, sobald man wieder am Startflughafen landet.

Viele Versicherer und auch Versicherungsbroker setzen sich erst jetzt mit situativen Versicherungsprodukten auseinander oder integrieren diese in ihr Angebots- und Beratungsportfolio. Da kündigt sich am Horizont schon der nächste Innovationsschritt an.

Die Rede ist von adaptiven Versicherungen, den auch PAYL genannten verhaltensabhängigen Tarifen. PAYL steht für «Pay-as-you-live». Adaptive Versicherungsprodukte basieren im Wesentlichen auf den gleichen Voraussetzungen wie situative. Nutzungsorientierte Tarifierung könnte sich in Zukunft deutlich stärker durchsetzen als viele heute für möglich halten. Denn sie ist bequem und fair.

Der Kunde, sein smartes Device oder beide zusammen erkennen eine temporär erhöhte Risikosituation. Das Handy kann das anhand bestimmter Informationen oder der Verknüpfung von Informationen – beispielsweise von Geo- oder Navigationsdaten.

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Beratungsposition verbessert sich

Anders als bei situativen Produkten muss der Kunde nun keine aktive Vertragsentscheidung mehr selbst treffen. Das hat er nämlich schon viel früher getan. Beim eigentlichen Abschluss der Basisabsicherung beschloss er, dass in speziellen Risikosituationen ein erweiterter Versicherungsschutz auf Zeit mit erhöhter Prämie greifen soll. 

Dem Versicherungsbroker bieten adaptive Versicherungen mehr Ansatzpunkte als situative. Denn wenn sich der Zeitpunkt der Kaufentscheidung zurück bis weit vor das Ereignis verschiebt, dann kommt auch wieder die Kernkompetenz des Brokers besser zum Tragen: seine Beratungsstärke.

So steht der Broker nicht länger aussen vor wie bei situativen Versicherungen, wenn der Kunde seine Entscheidung trifft. Sondern er kann während seiner Beratung zur passenden Basisabsicherung aktiv auf adaptive Möglichkeiten hinweisen. Das verbessert sogar seine Beratungsposition. Denn der moderne Broker, der sich als echter Life-Coach versteht, kennt seine Kunden am besten. Er weiss, wann eine adaptive Lösung eine gute Option ist und wann nicht.

Auch Big Data (BD) und Künstliche Intelligenz (KI) werden sich tiefgreifend auf die Arbeit des Versicherungsbrokers auswirken. Hier nimmt die Versicherungsbranche für einmal eine Pionierrolle bei der automatisierten Analyse grosser Datenmengen durch autonom lernfähige Software ein. Digitale Experten sprechen von sogenannten BDAI-Technologien. Die Abkürzung steht für «Big Data Artificial Intelligence».

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Von KI real profitieren

Die datenbezogene und prozessstrukturierte Assekuranz eignet sich perfekt für die Optimierung und Weiterentwicklung durch KI. Ob es die Analyse von Erfahrungen und Präferenzen ist, aus denen sich auf Knopfdruck Lösungsvorschläge passend zur Lebenssituation des Versicherten ableiten lassen. Oder ob es die automatisierte Vorhersage genereller Entscheidungsmuster des Kunden betrifft. 

Der Versicherungsbroker von morgen sollte sich über die Wirkungsweise von BDAI-Technologien im Klaren sein. Erfolgreich ist er in Zukunft nämlich vor allem dann, wenn er den besten Platz innerhalb dieser automatisierten Prozesse findet. Vor allem bei Leadgenerierung, administrativer Unterstützung und Kundenservice können Versicherungsbroker heute schon real von KI profitieren.