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Immer noch ist unter manchen Versicherungsbrokern ein Kuriosum zu beobachten: Im Privaten werden wie selbstverständlich Produkte bei Galaxus bestellt, Hotels bei booking.com reserviert und Preise bei Comparis verglichen. In ihrem Versicherungsbusiness aber meinen sie, wäre die digitale Zeitenwende noch nicht wirklich angekommen.

Fragt man nach, heisst es dann oft: Versicherungen seien eben ein kompliziertes Geschäft. Bei viel Erklärungsbedürftigkeit schliesse kein Kunde einfach so seine Policen im Internet ab. Ausserdem wüssten die Kunden mangels fehlender Fachkenntnis oft gar nicht, wonach sie im Internet genau suchen sollten, weshalb sie es auch in der Mehrzahl nicht täten.

Diese ausgeprägt traditionsbehafteten Broker setzen weiter allein auf Persönlichkeit und das gute alte Beratungsgespräch. Das ist zwar nicht verkehrt, gilt aber eben nicht mehr allein. Der Meteorit Digitalisierung ist längst eingeschlagen in die Versicherungsbranche. Wer sich an ihre Auswirkungen nicht anpasst, darf gerne einen Blick zurück zum Erfolg der Dinosaurier mit dieser Strategie wagen.

Versicherungsbroker, die die Zeichen der digitalen Zeitenwende weiter hartnäckig ignorieren, laufen Gefahr vom Wettbewerb abgehängt zu werden.

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Nichtanpassung an disruptive Ereignisse und Technologien führt nämlich zwangsläufig zum Aussterben. Diese Tradition ist vielleicht die älteste überhaupt und gilt in der Evolution als Gesetz. Digitalverweigerung in einer zunehmend digitalisierten Welt kann auf Dauer nicht gutgehen.

Das belegen ebenfalls nahezu alle Studien zum Thema. Eine neuere, die mm1-Untersuchung «Digital Insurance Monitor
Switzerland», hat dies kürzlich wieder untermauert. Das Beratungsunternehmen hat herausfinden lassen, wie sich der Digitalisierungsgrad der «Customer Journey» aus Sicht der Schweizer Versicherungskunden darstellt. Die Studie basiert auf 1150 Interviews, die von mm1 in der gesamten Schweiz mittels
einer Online-Umfrage durchgeführt wurden.

Der Kundentrend zeigt klar zum Digitalen

Unterm Strich kommt die Analyse zu einem nicht wirklich überraschenden Fazit: Die Schweizer Versicherungskunden öffnen sich zunehmend für neue Vertriebskanäle. Sie treiben mit ihrem sich wandelnden Nachfrageverhalten die digitale Umwälzung in der Versicherungswirtschaft sogar kräftig voran. Die Zahlen und Fakten sprechen für sich:

Man kennt sich

Firmenkunden-Leads oder Anfragen im Vorsorgebereich gibt Sales Support an einen wefox-Kooperationsbroker weiter, der in Kundennähe tätig ist und die nötige Erfahrung besitzt. Dreh- und Angelpunkt ist dabei das webbasierte wefox Broker Portal. Dort werden die Stammdaten angelegt, oft die Kundentermine direkt in den Terminkalender des Brokers eingetragen. Nach dem Kundenbesuch kann er über das Broker Portal Offerten verlangen, die Sales Support für ihn einholt, in der Regel drei Stück und dies innert 24 Stunden. Hat sich der Kunde entschieden, kümmert sich der Broker um wichtige Antragsfragen, gibt diese an Sales Support weiter, wo eine sorgfältige Antragskontrolle gemacht wird.

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Auch Vertragsdokumente, Policen und Prämienrechnungen werden kontrolliert und digital im Broker Portal aufbewahrt. Mit dem «Fox Check» sieht der Broker jederzeit, was er als nächstes erledigen muss. Verkaufsfront und wefox-Support kommunizieren viel per Chat, sehr oft auch telefonisch. «Man kennt sich», sagt Elif Odaman, «wir pflegen eine Du-Kultur und wenn einer in der Nähe ist, kommt er bei uns auf einen Kaffee vorbei.» Diese einmalige Kombination von virtuellem und direktem Kontakt ist Teil des Erfolgsrezepts von wefox: «Ob Kunden oder Broker: Persönliche Betreuung und digitale Effizienz gehen bei uns Hand in Hand», sagt Ferdi Grenci, Head of Sales bei wefox. 

Digitale Ablage

Versicherungsbroker, die mit wefox arbeiten, können ihre Bestandskunden in die Online-Plattform übernehmen. Diese profitieren dann ebenfalls von den Vorteilen der wefox App. Alle Policen sind digital hinterlegt und jederzeit einsehbar, Benachrichtigungen erinnern an wichtige Termine oder Fälligkeiten. Die Kommunikation mit dem eigenen Versicherungsexperten erfolgt rasch und unkompliziert. Und wenn ein Kunde sein Versicherungs-Portfolio online optimieren will, kann er in der App den «VersicherungsCheck» starten um Lücken zu entdecken und auf Wunsch zu schliessen.

Affinität:
28 Prozent der heutigen Aktivitäten innerhalb der «Customer Journey» erfolgen bereits über digitale Kanäle.

Suchverhalten:
70 Prozent der Informationen werden aktuell über Webseiten, Suchmaschinen und Vergleichsdienste beschafft.

Ausführung:
26 Prozent der Kunden schliessen ihre Versicherungen bereits heute online ab.

Bereitschaft:
63 Prozent der Versicherungsnehmer könnten sich vorstellen, ihren Vertragsabschluss online zu tätigen.

Komfort:
80 Prozent der Schweizer Versicherten könnten sich eine selbständige Verwaltung ihrer Vertragsdaten vorstellen.

Einfachheit:
83 Prozent der Kunden würden eine digitale Schadensmeldung begrüssen.

Gerade der grosse Wunsch nach Komfort und Einfachheit ist bemerkenswert. Und zeigt: Versicherungsbroker brauchen für ein zukunftsfähiges Geschäft eine eigene Internetstrategie.

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Individuelle Internetstrategie ist gefragt

Selbst wenn klar ist, dass der freie Versicherungsbroker heute als Einzelkämpfer kaum noch eine Chance hat, sich in der digitalen Welt in punkto «Visibility» gegen Branchenschwergewichte wie Versicherungen, Insurtechs oder Vergleichsportale durchzusetzen, kann er einiges für seine Online-Sichtbarkeit tun.

Auf folgenden drei Säulen könnte eine solche persönliche Internetstrategie erfolgreich beruhen:

Webseite: Auch wenn sich der Betrieb einer optisch, technisch und inhaltlich hochwertigen Homepage für die meisten Broker wirtschaftlich nicht rechnet, ist eine eigene einfache Unternehmenswebseite dennoch wesentlich. Sie ist sozusagen die digitale Visitenkarte jedes Brokers. Ein Brokerbüro ohne eigene Webseite wird in der Gegenwart kaum noch ernst genommen. Für einen einfachen Webauftritt gibt es überzeugende, selber zu bedienende Online-Tools wie wix.com oder jimdo.com, bei denen teure Programmierungskosten wegfallen. 

Branchenverzeichnisse: Um es dem potenziellen Kunden einfach zu machen, schnell den richtigen Broker in seiner Umgebung zu finden, sollten entsprechende Einträge nicht nur auf local.ch oder search.ch online gesetzt sein. Broker sollten zusätzlich dafür sorgen, dass sie bei den einschlägigen Online-Portalen wie Google, Facebook und Co. stattfinden und verortet sind. Verschiedene digitale Massendienstleister bieten ebenso bezahlbare Tools mit regionalen Such- und Werbemöglichkeiten.

Betroffenenrechte: Moderne Broker-Verwaltungssoftware bietet inzwischen standardmässig Prozesse und Tools, damit der Broker dem Kunden schnell und einfach Auskunft geben kann, welche personenbezogenen Daten gespeichert sind. Auch die Korrektur, also personenbezogene Daten zu verändern, zu sperren und zu löschen, ist mit ihnen kein Problem mehr. Und selbstverständlich sollte die Software des Versicherungsbrokers auch in der Lage sein, personenbezogene Daten in einem maschinell lesbaren Format zu verarbeiten oder zumindest in ein solches zu exportieren, um dem Recht auf Datenübertragbarkeit nachkommen zu können.

Social Media: Selbst das kleinste Brokerbüro kann sich heute ohne riesige Investitionen aktiv in den sozialen Netzwerken engagieren. In der Gegenwart professionell nicht bei Facebook, Xing, Linkedin und Co. vernetzt zu sein, ist ähnlich abwegig wie auf ein Mobiltelefon zu verzichten, weil man schliesslich Festnetz habe.

Insbesondere die Business-Netzwerke sind nicht zu unterschätzen. Die Wahrnehmungswahrscheinlichkeit ist dank entsprechender Algorithmen der Anbieter über Geokoordinaten und Beziehungen zwischen Kunden deutlich höher als etwa über organisch weit hinten gelistete Suchergebnisse bei Google oder Bing.

Sogar ein aktives Empfehlungsnetzwerk kann hier lohnend etabliert werden. Soziale Netzwerke sind das neue Haustürgeschäft. Klinkenputzen funktioniert heute aufgrund von Digitalisierung, Datensicherheit und Kundenerwartungen einfach anders.

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Tipp

Wer online nicht stattfindet, verschwindet offline ebenfalls bald von der Bildfläche. So viel lässt sich heute ohne grosses Risiko prognostizieren. Doch wenn Sie als Versicherungsbroker digitale Chancen und Notwendigkeiten besser nutzen möchten, schauen Sie nicht nur darauf, was wirtschaftlich direkt für Sie selbst möglich ist.

Schauen Sie auch darauf, was andere für Sie wirtschaftlich möglich machen. Zentral von den Kunden immer wieder als eines der wichtigsten digitalen Mehrwerttools angesehen, sind etwa die Apps. Die garantieren eine schnelle Kommunikation und einen übersichtlichen Austausch. Allerdings sind Entwicklung und Unterhalt von Kunden-Apps relativ aufwendig und kostspielig.

Doch braucht jeder einzelne Broker eine eigene App? Wohl kaum! Verschiedene Brokerpools, Versicherungsgesellschaften und vor allem Insurtechs haben ausgeklügelte und beliebte Apps am Markt. Die gehören sogar zum Kern des Geschäftsmodells wie beispielsweise beim digitalen Versicherungs-Marktplatz wefox.

Kundenservice, Kundenbindung und Kundenakquise bündeln sich hier in einem Werkzeug. Eines, von dem Sie als Broker und Ihre Kunden profitieren können. Dazu müssten Sie nur Kooperationspartner von wefox sein – dem Insurtech, das anders als viele andere Anbieter bei seinem Beratungsmodell explizit auf den Faktor Mensch, den Versicherungsbroker, setzt.