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Moderne Kundenkommunikation tendiert immer mehr zu synchronen Formen. Synchrone Kundenkommunikation findet immer dann statt, wenn die Produktion einer Information mit Ihrer Aufnahme unmittelbar zusammenfällt. Beide Seiten können sich daraufhin direkt verhalten.

Ganz anders als bei asynchroner Kommunikation, bei der jede Information zum Beispiel in Briefen, Faxen, Formularen, Emails oder sogar Social Media-Kommentaren zeitversetzt zu Ihrer Beantwortung ausgetauscht wird. Asynchrone Kommunikationskanäle erfordern manchmal ein wenig Geduld. Die haben immer mehr Kunden aber nicht.

Von den synchronen Kanälen, die heute im Kundenservice und in der Kundenberatung weit verbreitet sind, ist das Telefon traditionell noch das aktivste Beispiel für synchrone Kundenkommunikation.

Die Digitalisierung hat der synchronen Kundenkommunikation aber längst moderne Alternativen hinzugefügt. Die sind gerade bei jungen Verbrauchern und Versicherten mehr und mehr beliebt.

Nahezu jeder moderne Online-Shop und jede zeitgemässe Versicherungswebsite, die das Thema Digital wirklich verstanden haben, bieten inzwischen einen Online-Chat an – als Live-Chat versteht sich. Und moderne Versicherungsbroker sparen sich inzwischen oft längst die unnötigen Wegezeiten zum Kundentermin. Die Versicherungsberatung erfolgt immer öfter per Video-Call.

Der Kunde von heute wartet nicht. Synchrone Kundenkommunikation ist längst kein soft skill oder nice to have mehr. Simultaner Support gehört zu den Grundlagen der digitalen Wirtschaft, ja der ganzen postindustriellen Gesellschaft.

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Der Trend zeigt klar zum Dialog in Echtzeit. Inzwischen bieten nach aktuellen Angaben von HubSpot auf der letztjährigen DMEXCO schon 32 Prozent aller Unternehmen den Kunden die Interaktionsmöglichkeit mittels Online-Chat an.

Weitere 26 Prozent geben an, einen Live-Chat innerhalb von sechs bis zwölf Monaten einzuführen. Damit ist das Thema längst auch für die Versicherungsbranche relevant.

Interessenten oder Versicherte, die ein schnelles Informationsbedürfnis, eine dringende Nachfrage oder ein einfaches Problem haben, nutzen immer öfter gerne den Simultan-Support.

Diese Entwicklung steht auch in direkter Verbindung zum ebenfalls immer beliebter werdenden On-Demand-Trend. Und es betrifft alle betrieblichen Bereiche gleichermassen – den Kundendienst, das Marketing und den Vertrieb.

Die Vorteile der Kundenkommunikation mit Live-Chat

Kunden sind nach der HubSpot-Analyse immer seltener bereit, lange auf eine Rückmeldung zu warten. 90 Prozent der Konsumenten erwarten, dass der Kundenservice ihnen sofort weiterhilft. Mit «sofort» meinen sie «zehn Minuten oder weniger».

Die einschlägigen Vergleichsportale und digitalen Versicherungs-Marktplätze im Internet haben sicher auch deshalb so viel Erfolg bei den Versicherten, weil sie stärker simultan kommunizieren als die etablierten Versicherungsgesellschaften. Letztere haben inzwischen nachgezogen und bieten immer öfter ebenfalls entsprechende Services an.

Die synchrone Kundenkommunikation findet in aller Regel schriftlich, mündlich oder sogar audio-visuell statt. Vor allem schriftliche und mündliche Formen nutzen die Kunden heute schon gleichermassen stark im Alltag. Sogar die Mailbox erlebt als beliebte Sprachnachricht auf WhatsApp eine beeindruckende Renaissance.

Jede Form hat ihre Vorteile. Textnachrichten lassen sich prima digital archivieren und bei Bedarf erneut konsumieren. Sprach- und Videokommunikation kann da nicht mithalten, hat aber andere Vorteile. Zum Beispiel enthält sie wesentlich mehr emotionalen Subkontext zum Kunden und dessen Versicherungsbedürfnis.

Doch egal, ob Online-Chat in Schriftform oder als Live-Chat in Sprach- oder Videoform – jede synchrone Echtzeitkommunikation punktet gegenüber traditionellen asynchronen Dialogformen vor allem durch drei grosse Vorteile:

Benutzerfreundlichkeit

Supportkanäle, die online wirklich funktionieren sollen, halten den Kunden auf der eigenen Website oder in der eigenen App. Neben dem Echtzeitaspekt sind Online- und Live-Chats dafür geradezu prädestiniert.

Ein Kanalwechsel weg vom eigenen Online-Angebot wird vermieden. Die Homepage des Mitbewerbers ist schliesslich immer nur wenige Klicks entfernt. Verlässt der Kunde aus welchem Grund auch immer die eigene Webseite, kommt er vielleicht nicht zurück.

Dank Live-Chat muss der Kunde nicht erst nach den richtigen Kontaktinformationen suchen, sondern kann umgehend kommunizieren. Der Online-Chat unterbricht weder sein Kauferlebnis noch seine Informationssuche.

Der Kunde muss kein externes Emailprogramm öffnen oder gar einen Brief an seine Versicherung oder seinen Makler schreiben. Er muss kein Handy zum Telefonieren suchen oder sein Guthaben aufladen. Und er muss natürlich nicht lange auf eine Antwort warten.

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Effizienz

Der Simultan-Support über Live-Chat ist auch für den Anbieter effektiv, vor allem kosteneffektiv. Aktiv chattende Versicherungsunternehmen, Versicherungsvermittler, aber auch grössere Brokerbüros und freie Versicherungsbroker im Ein-Mann-Modus spüren diesen Effekt deutlich.

Anders als beim Telefon können Broker, Kundenberater oder Chat-Agenten im Text-Chat mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren. Keiner der Chats verliert dadurch an Qualität oder Individualität. Asynchrone Kommunikation ist darauf ausgelegt, nacheinander abgearbeitet zu werden. Synchrone Kundenkommunikation funktioniert parallel.

Instrumente künstlicher Intelligenz wie etwa semi-automatische Chat-Antworten steigern diese Effektivität noch. Der Einsatz automatischer Templates – sogenannter Chat-Makros – hilft enorm, häufige Fragen schneller zu beantworten.

Die Erleichterung für den Broker, der von einfachen Anfragen durch die Versicherten wie zum Beispiel nach einer Adressänderung, einer Kontoänderung oder einer einfachen Produktinformation entlastet wird, liegt auf der Hand.

Kundenzufriedenheit

Die Verbindung aus geringem Aufwand, geübter Vertrautheit mit Chat-Funktionen und falls gewünscht sogar gänzlicher Anonymität macht den Live-Chat gerade bei der jüngeren Generation zum immer beliebter werdenden Kanal.

Online-Chats sind fortschrittlich und bequem. Simultaner Support funktioniert von überall, solange der Zugang zum Internet steht. Sogar aus dem Ausland lassen sich die Dinge schnell und einfach regeln. Und der Live-Chat ist viel weniger umständlich als tradierte synchrone Kundenkommunikationsformen wie das Telefon.

Das merkt jeder Kunde schnell, wenn er sich telefonisch in der Versicherungs- Hotline meldet. Dann wird er erst einmal durch einen Irrgarten von Abfragen und Weiterleitungen gequält. Und der Gipfel alten Servicedenkens ist erreicht, wenn er kurz vorm Ziel auch noch auf den nächsten freien Mitarbeiter warten darf.

Moderne Beratung über Video-Call

Wie schon erwähnt, lässt sich Sprach- und Videokommunikation nicht so einfach digital archivieren und bei Bedarf erneut konsumieren wie Textnachrichten. Das kann ein Nachteil für den Verbraucher und auch für den Versicherer, Makler oder Dienstleister sein.

Dafür hat der Video-Chat und ebenso der Video-Call jedoch einen ganz entscheidenden Vorteil. Der macht diesen Nachteil gerade im Versicherungsvertrieb und in der Kundenberatung mehr als wett. Kundenberater und Broker erhalten nämlich dank des audio-visuellen Kanals wichtige emotionale Informationen und Signale des Kunden frei Haus mitgeliefert.

Ein Grossteil unserer Kommunikation findet unterhalb der Oberfläche statt. Die Differenz zwischen Wünschenswertem und Gewünschtem ist zuweilen erstaunlich. Durch Tonalität, Mimik und Gestik in der Video-Beratung erfährt der Versicherungsbroker viel mehr über die Beweggründe des Kunden, seine Lebenssituation und sein wahres Absicherungsbedürfnis. Diese Informationen der Beziehungsebene können Textnachrichten nicht vermitteln.

Die Online-Beratung per Video-Call hat nicht nur grösste Ähnlichkeit mit einem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Sie ersetzt es zunehmend. Lediglich die körperliche Anwesenheit an einem gemeinsamen Ort sparen sich beide Seiten.

So vermeidet der Broker die ineffiziente Fahrerei von Kunde zu Kunde. Und der Kunde selbst kann ebenfalls freier über seine Zeit und seinen Aufenthaltsort entscheiden. Natürlich gelten die anderen Top-Vorteile Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit sonst auch hier voll.

Tipp

Live-Chats und Video-Calls sind nicht nur etwas für riesige Versicherungsgesellschaften, dynamische Insurtechs oder grosse Brokerbüros mit viel Personal. Auch selbstständige Versicherungsbroker oder kleine Büros können und sollten die Vorteile der synchronen Kundenkommunikation nutzen.

Wenn Sie zum Beispiel ein Ein-Mann-Betrieb sind, können Sie bei Abwesenheit den Chat auf Ihrer Homepage jederzeit abschalten und in ein Kontaktformular umwandeln. Sind Sie wieder am Platz, nehmen Sie den Live-Chat wieder online.

Ausserdem spricht absolut nichts dagegen, Ihre Kundengespräche mit der Zeit immer mehr auf die Beratung per Video- Call umzustellen. Bieten Sie Ihrer Kundschaft diese Möglichkeit mal an und testen Sie die Resonanz. Wahrscheinlich fahren Sie schon in Kürze kaum noch Auto, zumindest kaum noch beruflich zu Beratungsgesprächen.

Und wenn das alles immer noch zu kompliziert für Sie erscheint oder Sie nicht die nötige Infrastruktur dafür vorhalten können, dann schauen Sie mal, was beispielsweise die neuen Insurtech-Dienstleister auf dem Gebiet an Kooperationsmöglichkeiten bieten.

Auch freie Broker können von vielen Vorteilen des Simultan-Supports profitieren, ohne dass alles selbst erledigt werden müsste. Einfache Support-Angelegenheiten lassen sich gut outsourcen. Dann bleibt mehr Zeit für Ihr wesentliches Geschäft – vor allem für die Kundenberatung zu beratungsintensiven Versicherungen. Damit verdienen Sie am Ende nämlich das gute Geld.

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