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Der erfolgreiche Versicherungsbroker hat mindestens zwei Hüte auf – den des Beraters und den des Verkäufers. Der Broker weiss das. Der Kunde weiss das. Und doch ist es kein Hexenwerk, diese beiden Pole unter einen Hut zu bekommen. Es ist vielmehr Übungssache. Erfolgreich ist vor allem der Makler, der seine Kunden lesen kann. Natürlich sind gute Beratung und echtes Verständnis für das Kundenanliegen das A und O der individuellen Vertriebsstärke. Doch Kenntnis und Vertrautheit im Umgang mit den verschiedenen Kundentypen erleichtern vieles. Kundentypen und Motive zu erkennen, gehört zu den wichtigsten Fähigkeiten eines Versicherungsbrokers. Diese Fähigkeit ist so wichtig, weil Broker damit viel zielgerichteter auf die Wünsche ihrer Klienten eingehen können. Das wahre Kundenbedürfnis kommt allein aus dessen Motivation.

Das gilt für Versicherungen sogar ganz im Besonderen. Schliesslich sind kompliziertere Versicherungsdienstleistungen, die über einfache Standards wie die Privathaftpflicht, die Hausratversicherung oder die Kfz-Versicherung hinausgehen, klassische Beratungsprodukte. Wie der Kundentyp agiert und welche Motive er verfolgt, wenn er eine Berufsunfähigkeitsversicherung, private Krankenversicherung oder private Rentenversicherung abschliessen möchte, hat massgeblichen Einfluss auf die Beratungsstrategie, die zum Erfolg führt. Es sind die Motive, die den Menschen bewegen. Und es gibt unterschiedliche persönliche Herangehensweisen. Neben der sachlichen Analyse möchte jeder Mensch gerne auch emotional abgeholt werden.

Ein guter Broker strahlt selbst schon das aus, was sich der Kunde eigentlich von der Versicherungslösung erhofft.

Die 3 häufigsten Kundentypen und ihre Motive

Kundentypen und Motive gibt es viele. Die drei wichtigsten, weil die häufigsten Kundentypen und ihre Motive sind hier kompakt auf einen Blick zusammengefasst:

  • Der lebensfrohe Schwätzer: Mit diesem Kundentyp kommt der Broker sehr gut und schnell ins Gespräch. Planen Sie für das Beratungsgespräch aber schon mal etwas mehr Zeit ein. Der lebensfrohe Schwätzer lässt Sie kaum zu Wort kommen. Er versteht Beratung eher als Bestätigung seiner eigenen Vorträge. Er redet wie ein Wasserfall. Ausserdem wechselt er gerne schnell von Thema zu Thema und verweilt ungern länger bei Details. In aller Regel berichtet er nebenbei gerne auch über Privates. Kontakte herzustellen und Beziehungen zu pflegen sind genau sein Kundenbedürfnis. Effizienz und Effektivität sind es eher weniger. Lassen Sie diesen Typ immer erst einmal reden. Hören Sie ihm eine Weile interessiert zu. So gewinnen Sie ein wichtiges Sympathie-Plus. Bei der ersten nennenswerten Redepause steigen Sie entschlossen und mit Nachdruck ins Gespräch ein. Lassen Sie sich dann nicht mehr wesentlich unterbrechen. Loben Sie den lebensfrohen Schwätzer am besten erst einmal. Dafür ist er besonders empfänglich. Wählen Sie als Einstieg zum Beispiel: „Da verstehe ich sie vollkommen. Sie haben absolut recht.“ Wenn er Ihnen doch wieder ins Wort fällt, zeigen Sie keine verärgerte Reaktion. Lenken Sie seine Aufmerksamkeit immer wieder auf das Produkt oder ein interessantes Detail zurück. Beraten Sie in der Folge eng am Produkt und strukturieren Sie so seinen endlosen Redeschwall. Die treibenden Motive des lebensfrohen Schwätzers sind sowohl hedonistischer als auch interessierter Natur. Er sucht die Beziehung, das Vertrauen, die Neugier, den Genuss und den Spass.
  • Der eilige Macher: Das Beratungsgespräch mit diesem Kundentyp wird kurz und effizient ausfallen. Steuern nicht Sie das Gespräch. Lassen Sie sich steuern. Die Struktur und Fragen des eiligen Machers sollten im Vordergrund stehen. Dann fühlt er sich wohl. Er ist sehr dominant. Beziehung und Vertrauen baut dieser Kundentyp über Effizienz und Wettbewerb auf. Er will Ergebnisse sehen, am liebsten sofort. Umwege, Details und Unwichtiges sind nicht seine Kundenbedürfnisse. Der Kundentyp eiliger Macher will immer gewinnen. Er möchte seine Effizienz und Kompetenz ins Schaufenster stellen. Er liebt den Wettbewerb. Der gute Versicherungsbroker respektiert das. Reizen Sie diesen Kunden nicht mit einer kontraproduktiven langsamen Sprechweise oder mit langwierigen Erläuterungen. Denn der eilige Macher steht immer unter Zeitdruck. Antworten Sie kurz und prägnant. Sagen Sie zum Beispiel: „Da wir beide wenig Zeit haben, fasse ich das Wichtigste kurz zusammen.“ Ihr eiliger Macher wird das zu schätzen wissen. Es ist auch wahrscheinlich, dass dieser Kundentyp eher bereit ist, schnell zu entscheiden und den schnellen Abschluss aktiv zu suchen. Seine wichtigsten Motive leiten sich ab aus Dominanz und Status. Er erwartet Anerkennung für seine Leistungsfähigkeit.
  • Der unschlüssige Nachfrager: Das Beratungsgespräch mit diesem Kundentyp wird ein Geduldsspiel. Es wird sicher auch nicht das einzige bleiben. Hohe Konzentration, unermüdliche Freundlichkeit und empathische Aufmerksamkeit sowie viel eigene Struktur sind vonnöten. Der unschlüssige Nachfrager ist sehr vorsichtig und methodisch. Er liebt die Details und verliert sich gerne in ihnen. Er ist pedantisch. Er findet fortgesetzt offene Punkte. Er möchte alles haarklein erklärt bekommen. Stets ist noch dies zu beachten oder das unklar. Dieser Kundentyp findet kein Ende. Eine Entscheidung treibt er nicht voran, sondern hofft, dass sie sich irgendwann von selbst ergibt. Leicht bremst er jedoch jede Entscheidung. Loben und bestärken Sie diesen Kundentypen, wenn er schliesslich zarte Entscheidungsansätze zeigt. Unterbreiten Sie dann gerne auch konkrete Entscheidungsvorschläge. Diesem Kundentyp muss der gute Versicherungsbroker vor allem eines ganz besonders vermitteln: Sicherheit! Denn das ist sein zentrales Motiv, sein Kundenbedürfnis. Und wenn es trotz aller Vertriebskünste und Beratungsstärke doch nichts wird mit dem Abschluss, bleiben Sie dem unschlüssigen Nachfrager so freundlich und kompetent wie möglich in Erinnerung. Es ist gar nicht so unwahrscheinlich, dass dieser Interessent in einiger Zeit wiederkommt. Besonders dann, wenn er anderweitig nicht dieselbe Geduld und Aufmerksamkeit erfahren hat.

Entscheidend ist immer das Kundenmotiv

Ob Ihr Kunde jetzt einem der drei häufigsten Kundentypen ähnelt oder vielleicht auch eine ganz andere Persönlichkeit besitzt – entscheidend ist immer seine Motivation. Stets geht es um Motive und Emotionen. Hinter dem Motiv Sicherheit verbirgt sich etwa die Emotion Angst. Hinter dem Motiv Beziehung steht zum Beispiel die Emotion der Zuneigung oder Gefälligkeit. Und hinter dem Motiv Status steckt die Emotion des Ringens um Anerkennung. Der gute Broker bedient über den Ausdruck der richtigen Emotion das passende Motiv. Deshalb ergründet er im Vorfeld oder zu Gesprächsbeginn die Motivation des Klienten und stellt sich schnell darauf ein.

Besonders praktisch ist natürlich, wenn der Versicherungsbroker seine Kunden aus einem Umfeld heraus erreicht, das ihm dafür schon einige Anhaltspunkte liefert. Ein guter Lead zeichnet sich schliesslich dadurch aus, dass man schon im Vorhinein so viel wie möglich über die Motivation des Interessenten erfährt. Dann gelingt die perfekte Einstellung auf den Kundentypen deutlich schneller. Probieren Sie es doch zum Beispiel mal als Kooperations-Broker im wefox-Netzwerk. Dieses unabhängige Online-Portal mit einem grossen aktiven Netzwerk an Interessenten und Versicherten bietet nicht nur erstklassige Beratung für seine Nutzer. Es informiert seine Kooperations-Broker auch erstklassig über die mögliche Motivation eines Leads.

Tipp: Doch Vorsicht – die Kundentypen und ihre Motivation zu kennen oder sie im Beratungsgespräch zu erkennen, reicht nicht! Am wichtigsten ist immer die Umsetzung. Das eigene Beratungsgespräch streng nach der Motivation des Kunden zu strukturieren und zu führen, ist das wahre Erfolgsgeheimnis des guten Versicherungsbrokers.

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