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Laut NET-Metrix gibt es mittlerweile über 6 Millionen Internetnutzer ab 14 Jahren in der Schweiz. Von 61 Prozent der Haushalte mit Internetzugang im Jahr 2004 hat sich die Zugangsdichte innerhalb der letzten Jahre auf 93 Prozent erhöht. Dabei weist seit einigen Jahren die Deutschschweiz mit einem Nutzeranteil von rund 86 Prozent der Bevölkerung die höchste Internetdurchdringung auf.

Aus der Analyse der Nutzungsdauer geht hervor, dass ein Grossteil der Internetnutzer eine bis fünf Stunden pro Woche im Internet verbringt, 5 Prozent nutzen das Internet mehr als 30 Stunden pro Woche. Der Anteil der mobilen Internet-Nutzer über das Smartphone in der Schweiz beträgt im Jahr 2018 rund 90 Prozent.

Viele der unter 30-Jährigen – der Millennials – verbringen heute im Internet täglich genauso viel Zeit wie im Bett zur Nachtruhe.

Das entfaltet selbstverständlich Auswirkungen auf alle Arbeits- und Lebensbereiche. Auch die Versicherungsbranche und der Vertrieb von Versicherungen nehmen weiter strikten Kurs auf die vollständige Digitalisierung ihrer Produkte, Services und Kommunikationswege.

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Wenn die Zukunft der Nutzung durch den Verbraucher immer digitaler wird, kann die Zukunft des Vertriebs sich nur daran orientieren. So weit, so klar! Doch was lässt sich aus den Zahlen und Entwicklungen konkret für den Versicherungsbroker ablesen? Was bedeutet die zunehmende Internetnutzung der Versicherten zum Beispiel für die Kundenkommunikation, Kundenberatung oder Neukundengewinnung?

Zwei Dinge fallen besonders auf: Die starke Nutzung von sozialen Netzwerken und Messengern sowie die kundenfreundlichen On-Demand-Lösungen werden immer wichtiger.

Mit Social Media direkt in den Kundendialog

Etwas mehr als die Hälfte der Schweizer Bevölkerung ab 14 Jahren nutzen soziale Netzwerke. Ob bei Facebook, Youtube, LinkedIn oder Whatsapp – die sozialen Netzwerke und Messenger, die vielfach Elemente von Unterhaltung, Information und individueller Kommunikation verbinden, bieten beachtliche Ertragspotenziale.

Der Versicherungsbroker, der soziale Netzwerke aktiv für Vertrieb und Beratung nutzt, kann mit diesen durchaus neue Leads und mehr Umsatz generieren. Gerade dort informieren sich heute viele Nutzer zu Konsumthemen.

Hinzu kommt, wenn Verbraucher den Anbietern und Dienstleistern freiwillig im virtuellen Raum einer Online-Community folgen und dort von deren Rat profitieren, sind sie später offener für den realen Verkaufsabschluss.

Nach Angaben von Brandwatch sind von den momentan weltweit 4,2 Milliarden Internetnutzern bemerkenswerte 3,4 Milliarden in sozialen Netzwerken aktiv. Kein Wunder also, dass die Präsenz in sozialen Netzwerken auch für Broker und Versicherungen im digitalen heute obligatorisch ist.

Will der Versicherungsdienstleister seinen Social Media-Auftritt erfolgreich betreiben, sind drei Dinge besonders wichtig:

  • Authentizität: Grenzen Sie sich von Ihren Wettbewerbern durch Fokussierung und Ihren eigenen Beratungsstil ab. Besprechen Sie vorrangig die Anliegen und Themen, die Ihrem Beratungsfokus entsprechen und zwar in einer unverwechselbaren Art und Weise, die der Versicherte versteht. Allerweltstipps und Fachchinesisch möchte der Kunde vom Broker seines Vertrauens nicht hören.
  • Geschwindigkeit: Der Broker, der das Thema «Digital» verstanden hat, antwortet schnell auf Anfragen und setzt aktuelle Schwerpunkte bei der eigenen Themenwahl. Je kürzer die Reaktionszeit und je zeitgemässer das Versicherungsthema, desto mehr Interesse wecken Sie bei den Community-Mitgliedern.
  • Vernetzung: Gruppendynamik und Vertrauenstransfer sind gerade in sozialen Medien sehr ausgeprägt. Ein Broker, dem schon viele andere User vertrauen – sei es durch Bewertungen, viele Kontakte oder zahlreiche Beiträge mit hoher Reichweite, gewinnt schneller Kontakt zu noch mehr Community-Mitgliedern.

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Tipp

Am besten funktionieren Social Media-Aktivitäten als dialogorientiertes Format. Werden Sie zum Social Broker und regen Sie den Meinungsaustausch an. Kunden profitieren dann gerne von Ihrer kompetenten Problemanalyse. Und wenn Sie diesen Aufwand scheuen, weil Sie weder die Zeit noch die Ressourcen haben, um die Verbraucher Social Media so gut zu betreuen, wie Sie sich das selbst wünschen würden, nutzen Sie die sozialen Netzwerke zumindest aktiv als Kommunikationsweg.

Gerade die Verwendung von Messengern oder Chat-Funktionen wird heute vorausgesetzt. Von der Lead-Generierung und Neukundengewinnung über soziale Medien können selbstständige Broker oder kleinere Brokerbüros mit verständlicherweise limitierten Ressourcen trotzdem profitieren. Moderne Dienstleister, Insurtechs oder digitale Versicherungs-Marktplätze wie zum Beispiel wefox bieten entsprechende Kooperationsmöglichkeiten.

Linear? Nein, Danke! – Der Kunde will jetzt on demand

Mit On-Demand-Systemen – also Prozessen, die auf Abruf funktionieren – haben Konsumenten einen echtzeitbasierten Durchgriff auf eine konkrete Inhalts- bzw. Produktlieferung oder auch Fertigung derselben. On-Demand-Systeme sind leistungsfähiger als Systeme, die einen Inhalt, eine Dienstleistung oder ein Produkt nicht sofort oder sehr zeitnah erbringen können.

Das Erklärvideo auf Youtube, der Podcast auf der eigenen Internetseite oder die Reportage in der Mediathek sind nur drei von vielen Beispielen für mittlerweile gängige und gerne genutzte On-Demand-Inhalte. Im Jahr 2017 gaben im Rahmen des Consumer Barometers von Google rund 32 Prozent der befragten Smartphone-Internetnutzer in der Schweiz an, dass sie täglich online Videos via Smartphone schauen.

Ein On-Demand-Inhalt in der Versicherungsbranche bedeutet zum Beispiel, dass der Kunde gleich und umgehend erste Antworten auf sein Anliegen oder Absicherungsbedürfnis erhält. Ob in einem Produktvideo oder als Vergleichsinformation zum Download.

Bei einfachen Versicherungen wie der Privathaftplicht, Autohaftplicht oder Hausratversicherung reichen die On-Demand-Prozesse sogar bis zum sofortigen Vertragsabschluss via Web oder in der App. Bei komplizierteren Versicherungen wie einer Berufsunfähigkeits- oder Lebensversicherung bereiten On-Demand-Informationsinhalte den späteren Beratungstermin mit dem Versicherungsbroker vor. Der bleibt somit freilich wichtig.

Das Augenmerk des Versicherungsbrokers verlagert sich aber zusehends wieder auf beratungsintensive und margenträchtige Versicherungslösungen. Genau da ist seine Expertise ohnehin am meisten gefragt – bei der Kundenberatung zu komplexen Produkten.

Doch nicht nur das schnelle Abschliessen von Policen oder das Anbieten von anschaulichen Informationen dazu sind on demand möglich. Die digitale Transformation und insbesondere die Echtzeitorientierung verändern noch viel mehr im Versicherungsmarkt. Traditionell beruhten Versicherungen in aller Regel auf einmal erfassten Daten, die nur ab und zu linear angepasst wurden. Damit ist bald Schluss.

On demand bedeutet das ganze Gegenteil von anbieterbestimmten Verfügbarkeitszeiten. Öffnungszeiten und Sendezeiten sind Relikte von gestern. Die Kunden von morgen nutzen die smarten und digitalen Versicherungen der Zukunft heute schon, wie es ihnen am besten passt – auf Abruf.

Eine immer stärkere Rolle bei solchen On-Demand-Versicherungsprodukten spielen somit die Echtzeitdaten. Sicher erhoben und verschlüsselt übermittelt versteht sich. Der perfekte Versicherungsschutz von morgen wird sich stark an diesen orientieren. Sie können beispielsweise von Bewegungssensoren aus dem GPS-Modul des Mobiltelefons des Versicherten stammen.

So sind Versicherer und Versicherungsdienstleister permanent über Veränderungen im Leben ihrer Kunden informiert. Hat der Kunde on demand Bedarf an einer flexiblen Lösung, kann der Versicherer oder Broker den bestehenden Versicherungsschutz rasch anpassen oder kurzfristig neue Lösungen anbieten. Eine massgeschneiderte Reiseschutzversicherung für City Trips etwa lässt sich so schon mit einem Klick abschliessen und nach der Reise automatisch wieder selbst deaktivieren.

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